Externe klachtenregeling

Laatst gewijzigd: 16 november 2023

1. Indienen van een klacht

Initiatiefnemers en andere relaties van Roemte kunnen een klacht indienen door contact op te nemen via e-mail of het contactformulier op onze website.

Vermeld bij een klacht alle relevante informatie zoals naam, contactgegevens, aard van het contact met Roemte en een (gedetailleerde )beschrijving van de klacht.

2. Klachtregistratie

Zodra de klacht is ontvangen, wordt deze door de officemanager geregistreerd in ons klachtensysteem met een uniek referentienummer. Klagers ontvangen binnen 10 werkdagen een bevestiging van ontvangst van hun klacht samen met het referentienummer.

3. Onderzoek, beoordeling en ontvankelijkheid

We zullen de klacht zorgvuldig onderzoeken en beoordelen. Indien nodig nemen we contact op voor aanvullende informatie of om de situatie te verduidelijken.

4. Oplossing en communicatie

We streven ernaar om binnen een redelijke termijn, van in principe 28 werkdagen, een passende oplossing voor de klacht te bieden. Zodra een oplossing is gevonden, zullen we deze via e-mail communiceren naar degene die de klacht heeft ingediend.

5. Klachtenafhandeling en feedback

Als de klager tevreden is met de voorgestelde oplossing, wordt de klacht als afgehandeld beschouwd en sluiten we het klachtdossier. Is degene die de klacht heeft ingediend niet tevreden is met de voorgestelde oplossing, zal de klacht worden doorgezet naar de RvC-voorzitter van Roemte. De RvC-voorzitter zal hierop de klacht beoordelen en contact opnemen met de indiener van de klacht met het streven om te komen tot oplossing die voor beide partijen tot tevredenheid leidt. Indien dit niet lukt, dan zal externe bemiddeling ingezet worden (zie 7. Externe bemiddeling). Indien de RvC (of specifiek de voorzitter van de RvC) onderdeel is van de klacht, dan zal de DB voor deze stap verantwoordelijk zijn.

6. Evaluatie en verbetering

We evalueren regelmatig de ontvangen klachten en de afhandeling ervan om verbeteringen aan te brengen in onze dienstverlening.

We nemen de feedback van klanten serieus en streven ernaar om herhaling van vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen.

7. Externe bemiddeling

Komen we er in onderling overleg niet uit, dan zal Roemte uw klacht voorleggen aan een externe jurist voor advies. Dit juridisch advies zal Roemte als een ‘second opinion’ beschouwen op haar eigen handelen, waarna Roemte kan besluiten om met een alternatieve oplossing te komen om de klacht af te handelen.

8. Juridische stappen

Roemte is een Nederlandse stichting en valt onder Nederlands recht. Het staat klagers te allen tijde vrij juridische stappen te ondernemen.

9. Omgang met anonieme klachten

Wij geloven dat het faciliteren van open en eerlijke communicatie tussen de klager en de organisatie van cruciaal belang is voor het oplossen van problemen en het verbeteren van onze diensten. Anonieme klachten maken het moeilijk om verdere informatie te verkrijgen, eventuele verduidelijking te vragen of effectieve oplossingen te vinden. Om deze redenen nemen wij  anonieme klachten normaal gesproken niet in behandeling. Wij begrijpen echter dat er situaties kunnen zijn waarin klagers om welke reden dan ook aarzelen om hun identiteit bekend te maken. Hoewel anonieme klachten normaal gesproken dus niet in behandeling worden genomen, zullen wij dit wel doen als de klachten betrekking hebben op ernstige aangelegenheden en voldoende informatie bevatten om een initiële beoordeling mogelijk te maken. In dergelijke gevallen zal de mogelijkheden voor follow-up en resolutie echter beperkt zijn.