Externe klachtenregeling

Laatst gewijzigd: 29 januari 2024

Doel

Doel van deze klachtenregeling is om de contacten van Roemte op een gestructureerde manier de mogelijkheid te bieden een klacht in te dienen.

Roemte wil een open communicatie aanmoedigen en problemen adequaat aanpakken. Roemte streeft ernaar om klachten op een zorgvuldige manier af te handelen. Elke klacht is uiteindelijk een spiegel van de dienstverlening.

1. Indienen van een klacht

Initiatiefnemers en andere relaties van Roemte kunnen een klacht indienen door contact op te nemen via e-mail of het contactformulier op onze website. Op de website van Roemte en hieronder staat informatie over het proces dat volgt op het indienen van een klacht zodat dit proces transparant en duidelijk is voor iedereen.

Wilt u een klacht indienen over Roemte? Vermeld bij de klacht alle relevante informatie zoals naam, contactgegevens, aard van het contact met Roemte en een (gedetailleerde) beschrijving van de klacht.

2. Klachtregistratie

Zodra de klacht is ontvangen, wordt deze door de officemanager geregistreerd in het klachtensysteem met een uniek referentienummer. De officemanager is verantwoordelijk voor de registratie van klachten, de bewaking van termijnen, het plannen van eventuele afspraken, schriftelijke verslaglegging en archivering.

Klagers ontvangen zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen 10 werkdagen een bevestiging van ontvangst van hun klacht samen met het referentienummer en de wijze waarop de klacht in behandeling wordt genomen.

In sommige gevallen wordt er ook telefonisch contact opgenomen.

3. Onderzoek, beoordeling en ontvankelijkheid

Het MT onderzoekt en beoordeelt de klacht zorgvuldig.  Het MT onderzoekt de klacht, rekening houdend met vertrouwelijkheid en privacy van betrokkenen. Indien nodig worden getuigen en/of betrokkenen gehoord. Ook wordt gekeken in het klachtenarchief of de klacht eerder is voorgekomen.

Daarnaast wordt beoordeeld of de klacht ontvankelijk is.

Indien nodig neemt een MT-lid contact op voor aanvullende informatie of om de situatie te verduidelijken. Klachten zullen als niet-ontvankelijk beschouwd worden als:

• De gebeurtenis al eerder is behandeld;
• De gebeurtenis langer dan een jaar voor het indienen van de klacht plaatsvond. Wanneer de organisatie pas later kennis heeft kunnen nemen van de gebeurtenis, geldt dit latere tijdstip als uitgangspunt;
• De gebeurtenis betrekking heeft op een strafbare zaak waarvoor een opsporingsonderzoek gaande is of komende is;
• De klacht te onduidelijk is. In dit laatste geval zal om verheldering worden gevraagd.

In alle gevallen ontvangt de klager een schriftelijk gemotiveerde afwijzing van de klacht.

4. Oplossing en communicatie

Roemte streeft ernaar om binnen een redelijke termijn, in principe binnen 28 werkdagen, een passende oplossing voor de klacht te bieden. Zodra een oplossing is gevonden, wordt deze door het MT via e-mail gecommuniceerd met de indiener van de klacht.

5. Klachtenafhandeling en feedback

Als de klager tevreden is met de voorgestelde oplossing, wordt de klacht als afgehandeld beschouwd en sluit Roemte het klachtdossier. Als degene die de klacht heeft ingediend niet tevreden is met de voorgestelde oplossing, wordt de klacht doorgezet naar de RvC-voorzitter van Roemte. De RvC-voorzitter zal hierop de klacht beoordelen en contact opnemen met de indiener van de klacht met het streven om te komen tot oplossing die voor beide partijen tot tevredenheid leidt. Indien dit niet lukt, dan wordt externe bemiddeling ingezet (zie 7. Externe bemiddeling). Indien de RvC (of specifiek de voorzitter van de RvC) onderdeel is van de klacht, dan wordt de directeur-bestuurder voor deze stap verantwoordelijk.

6. Externe bemiddeling

Komt u er met Roemte niet uit, dan zal Roemte uw klacht voorleggen aan een externe jurist voor advies. Dit juridisch advies zal Roemte als een ‘second opinion’ beschouwen op haar eigen handelen, waarna Roemte kan besluiten om met een alternatieve oplossing te komen om de klacht af te handelen.

7. Juridische stappen

Roemte is een Nederlandse stichting en valt onder Nederlands recht.

8. Evaluatie en verbetering

Roemte registreert en evalueert alle klachten om verbeteringen aan te kunnen brengen in onze dienstverlening. Het managementteam (MT) maakt jaarlijks een geanonimiseerd verslag van de klachten dat wordt aangeboden een de directeur-bestuurder en de Raad van Commissarissen (RvC).

9. Omgang met anonieme klachten

Roemte gelooft dat het faciliteren van open en eerlijke communicatie tussen de klager en de organisatie van cruciaal belang is voor het oplossen van problemen en het verbeteren van onze diensten. Anonieme klachten worden daarom niet in behandeling genomen. Roemte begrijpt dat er situaties kunnen zijn waarin klagers om welke reden dan ook aarzelen om hun identiteit bekend te maken. Hoewel anonieme klachten normaal gesproken niet in behandeling worden genomen, doet Roemte dit wel als de klachten betrekking hebben op ernstige aangelegenheden en voldoende informatie bevatten om een initiële beoordeling mogelijk te maken. In dergelijke gevallen zijn de mogelijkheden voor follow-up en resolutie beperkt.

10. Archivering

Klachtendossiers van externe klachten worden opgeslagen in het klachtenarchief en voor een periode van 5 jaar bewaard. Hierbij wordt de AVG gehanteerd.